E-Commerce y la necesidad de inmediatez

En el conjunto de Europa, España ocupa el quinto lugar en negocio logístico asociado al comercio electrónico. Según el informe ‘Global E-Commerce Logistics 2019’, de la consultora británica especializada en logística y transporte Transport Intelligence, nuestras actividades alcanzaron los 2.452 millones de euros en 2018 y sus previsiones indican que seguiremos creciendo hasta 2023.

Al aumentar el volumen de operaciones, aumentan también las devoluciones de productos, que se sitúan en torno al 25-50% a nivel mundial. La consultora destaca que “las devoluciones son tan importantes como las entregas de la última milla y pueden afectar negativamente a la percepción de tu empresa por parte de los clientes locales”.

La necesidad de inmediatez para el cliente

Como consecuencia del uso del comercio electrónico y sus procedimientos, los consumidores nos hemos acostumbrado a un sistema de compra y respuesta inmediata y a ser atendidos en el momento cuando tenemos una reclamación.

En un programa de radio, el responsable de un departamento de Seur comentaba que un cliente se había quejado porque había escrito un mail con una reclamación y no había tenido respuesta en 5 minutos.

Nos habituamos cada vez más a las respuestas inmediatas, a tener todo ya. Lo hacemos como personas y consumidores al comprar para nosotros, pero también al tomamos decisiones como parte de las empresas para las que trabajamos. Nuestros hábitos como consumidores se están integrando cada vez en nuestra manera que funcionar en el mundo de la empresa y nuestra necesidad de respuesta inmediata.

Esto nos aboca a ser super ágiles a la hora de gestionar solicitudes y sobre todo priorizar en el caso de que sean reclamaciones. Las reclamaciones deben tener prioridad absoluta.

¿Cómo gestionar las reclamaciones? 

• Evitándolas. Intentaremos siempre evitar las reclamaciones, pero si ocurren debemos atenderlas en primer lugar, sin dejar de responder al resto de solicitudes, pues no por el hecho de que no sean reclamaciones son menos importantes o menos inmediatas. Medimos cada vez más y esto nos ayuda a conocer al cliente.
• Siendo útiles. En el caso de que haya una única persona en el departamento de logística que gestiona todo: marítimo, aéreo, terrestre y necesita mucha agilidad, nosotros seremos sus compañeros del departamento de logística.
• Valorando la urgencia. Si la persona que solicita una cotización tiene más ayuda o las tareas más repartidas, mediremos hasta qué punto es urgente, para cuando la necesita o si puede esperar, sobre todo cuando envían para cotizar varios destinos. Es necesario medir la urgencia porque en ocasiones por responder rápido podemos dejar de ser eficientes. Quizás el cliente pueda esperar un día y no presionarnos tanto para obtener una respuesta, pero hay que tratarlo siempre con mucha sensibilidad y atendiendo a lo que necesita.

La necesidad de estar en constante conexión y la tensión para dar una respuesta provocan que tengamos multitud de inputs o información de necesidad de urgencia y corremos el riesgo de perder eficiencia.